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        一、熱情認真態度

        要做一名合格的客服人員,只有熱愛這一門事業,才能全身心地投入進去,所以這是一個合格的客服人員的一個先決條件。

        二、熟練業務知識

        應該擁有熟練的業務知識,并不斷努力學習。只有熟練掌握了各方面的業務知識,才能準確無誤地為用戶提供業務查詢、業務辦理及投訴建議等各項服務。讓客戶在該有的服務中達到更好的滿意度。

        三、耐心解答問題

        一名合格的客服人員,核心就是對客戶的態度。在工作過程中,應保持熱情誠懇的工作態度,在做好解釋工作的同時,要語氣緩和,不驕不躁,如遇到客戶不懂或很難解釋的問題時,要保持耐心,一遍不行再來一遍,直到客戶滿意為止,始終信守“把微笑溶入聲音,把真誠帶給客戶”的諾言。這樣,才能更好地讓自己不斷進取。

        四、合理溝通協調

        溝通能力特別是有效溝通能力是作為客服工作人員應該具備的一個基本素質,客戶服務是跟客戶打交道的工作,傾聽客戶、了解客戶、啟發客戶、引導客戶,都是我們和客戶交流時的基本功,只有了解了客戶需要什么服務和幫助,了解了客戶的抱怨和不滿在什么地方,才能找出我們公司存在的問題,對癥下藥,解決客戶問題。

        1.心理素質要求
        (1)要有“處變不驚”的應變力

        所謂應變力,是指對一些突發事件的有效處理的能力。作為客戶服務人員,每天都面對著不同的客戶,很多時候客戶會給你帶來一些真正的挑戰。例如,在賓館、零售店、呼叫中心工作的客戶服務人員,都有可能遇到一些具有挑戰性的情況。有時會遇到一些蠻不講理的客戶來爭吵,這個時候,作為客戶服務人員,你該怎么辦?有些年輕的客戶服務人員可能一下子就被嚇哭了。從來沒見過這種樣子,客戶怎么這么不講理?趕快報警吧!打電話吧!而一些非常有經驗的客戶服務人員就能很穩妥地處理這類事情。這就需要客服人員其備一定的應變力。特別是在處理一些客戶惡性投訴的時候,要處變不驚。

        (2)要有挫折打擊的承受能力
        客戶服務人員有可能遭受什么樣的挫折和打擊呢?比如說,你會不會被客戶誤解?聯想的客戶服務人員就是這樣,需要上門給客戶解決問題。由于整個電腦癱瘓,一位作家存在電腦里邊的寫了一年的稿子,一下子統統沒有了。這個問題可能不是聯想的問題,有可能是因為這位作家在打開E-mail的時候接收了病毒。但是這臺機器還是得由聯想負責維修,那么客戶服務人員過來了以后,客戶會怎么樣?會不會遷怒于客戶服務人員?因為客戶遭受到了太大的打擊,所以需要有一個發泄的渠道。而很多客戶服務人員,每天都要面對各種各樣客戶的誤解甚至辱罵,你需要有承受能力。更有甚者,客戶越過客戶服務人員直接向其上級主管投訴。有些投訴可能是夸大其詞,本來這個客戶服務人員沒有做得那么差,但到了客戶嘴里其工作就變得很惡劣,惡劣到應該馬上被開除的地步。那么作為你的主管,在客戶走了以后就會找你談話。因此,你需要有承受挫折和打擊的能力。


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